Approche et méthode

Nous travaillons dans l'espace entre-deux

Ce qui échoue dans le soin n'est presque jamais une ressource. C'est une relation.

Ce n'est pas le logement qui échoue : c'est ce qui se passe entre celui qui l'habite et celui qui le gère. Ce n'est pas le protocole qui échoue : c'est ce qui se passe entre la travailleuse qui l'applique et la personne à qui il s'applique. Ce n'est pas le diagnostic qui échoue : c'est la distance entre ce que dit la consultation et ce qu'une famille comprend. Le point de rupture se situe presque toujours dans le lien, et c'est pourquoi ni plus de budget ni plus de bonne volonté ne le réparent.

Une relation qui échoue n'est pas un problème de caractère. C'est un problème technique. Les relations ont une structure — hiérarchies, incitations, asymétries d'information, normes non écrites, biais prévisibles, charges réparties de façon inégale — et cette structure peut s'étudier, se modéliser, se reconcevoir et se mesurer. Le faire exige le même métier que toute autre infrastructure : vouloir ne suffit pas.

C'est pourquoi ce travail est réalisé par des expertes en relations sociales et en sciences du comportement. Zainduz Cuidadanía agit comme connecteur technique : nous traduisons entre des langages qui ne se comprennent pas et construisons les systèmes — les accords, les espaces, les protocoles, les indicateurs — qui font que cette relation cesse de dépendre de la bonne volonté de quelqu'un et se soutienne d'elle-même.

Les six coutures

Six relations, non six services. Les points où un système de soin se coud ou se découd.

Professionnelles de santé et personnes usagères

Entre le diagnostic et la biographie

La consultation parle en pronostics ; la personne vit dans des projets. Nous traduisons le critère clinique en décisions qui s'insèrent dans une vie concrète, et la biographie — ce qu'une personne veut continuer à faire, avec qui et jusqu'à quand — en information qu'une équipe professionnelle peut utiliser. Ce n'est pas un geste aimable : les revues systématiques sur la décision partagée montrent que lorsque la personne participe avec un soutien structuré, sa connaissance s'améliore, sa perception du risque s'ajuste et le conflit décisionnel diminue.

Familles et la personne, avec ses désirs, ses rythmes et ses rapports de pouvoir

Entre le vouloir prendre soin et le pouvoir décider

Aucune famille n'est un espace neutre. Y circulent affects, argent, dettes historiques, divisions de genre et attentes que personne n'a formulées à voix haute. Notre travail consiste à rendre explicite ce qui va de soi — qui décide, qui soutient, qui paie, à qui on n'a pas demandé son avis — et à rendre à la personne l'autorité sur son propre plan. Nous ne médiatisons pas des sentiments : nous ordonnons des décisions.

La communauté, le quartier et l'espace privé

Entre la porte de la maison et la rue

Un logement bien conçu ne sert à rien si le trajet jusqu'à la boulangerie, la banque ou la place est rompu. Nous travaillons le continuum complet — seuil, hall, trottoir, équipements, réseau de voisinage —, car l'autonomie ne vit pas à l'intérieur de la maison : elle vit dans la distance qu'une personne peut parcourir sans demander la permission ni de l'aide. La gérontologie environnementale l'a formulé il y a un demi-siècle : moins une personne a de capacités, plus l'environnement détermine ce qu'elle peut faire.

Entités privées, quartiers et besoins de différents collectifs

Entre la logique de l'investissement et la vie qui se déroule ensuite

Promoteurs, opérateurs, entités financières et assureurs décident aujourd'hui de conditions qui seront habitées pendant quarante ans. Nous traduisons les besoins de collectifs concrets en spécifications techniques contractualisables, et ces spécifications en valeur démontrable : moins de rotation, moins d'incidents, moins de litiges et un produit qui vieillit bien. Que quelque chose soit socialement juste et économiquement sensé n'est pas une coïncidence heureuse : c'est un résultat de conception.

La communauté et l'administration publique

Entre ce qu'un quartier sait et ce qu'une administration peut instruire

Le savoir de voisinage est précis, mais arrive rarement dans le format qu'admet un dossier administratif. Nous construisons le véhicule qui manque : du diagnostic partagé au cahier des charges, du cahier des charges à la ligne budgétaire, de la ligne budgétaire à l'indicateur qui permet de savoir si cela a fonctionné. Les services publics qui fonctionnent ne sont pas produits pour la population mais avec elle ; la recherche sur la coproduction le montre depuis les années soixante-dix.

L'administration publique, les personnes usagères et les travailleuses

Entre la norme écrite et la norme pratiquée

Une politique s'adopte en séance plénière, mais se définit véritablement dans le couloir : dans les décisions qu'une travailleuse prend chaque jour avec un temps insuffisant et une marge d'interprétation que personne n'a régulée. Nous intégrons ce savoir pratique dans la conception dès le départ, pour que l'écrit et le fait ne finissent pas par être deux systèmes distincts. Quand on l'ignore, la norme n'est pas transgressée : elle est réinventée au fil de l'eau, sans registre ni contrôle.

Processus de travail

01Cadrer la demande
Clarifier objectifs, limites, acteurs et contexte.
02Diagnostic partagé
Écoute active, données, cartographies sociales et lecture des risques et des opportunités.
03Coconception et accords
Convenir des priorités, des rôles, des responsabilités, des espaces et des critères de décision.
04Pilotage ou mise en œuvre
Tester et coordonner ce qui a été conçu dans un contexte réel.
05Suivi et adaptation
Intégrer les changements, les conflits et les apprentissages.
06Évaluation et systématisation
Analyser les résultats, l'impact, l'utilité et la transférabilité.
07Restitution et transfert
Créer des guides, des recommandations, des formations et des contributions aux politiques publiques.

Principes de travail

Anticipation

Aborder les décisions avant que n'arrive l'urgence ou la crise, et accompagner aussi les moments de changement.

Rigueur scientifique

Utiliser hypothèses, données, indicateurs et données probantes pour améliorer la qualité des décisions.

Autonomie

Reconnaître les personnes comme des sujets actifs et intégrer l'expérience de celles qui utilisent les services et les espaces.

Interdisciplinarité

Analyser conjointement comportement, espace, service, réglementation, économie et gouvernance.

Attention aux inégalités

Prendre en compte l'âge, le genre, la situation économique et d'autres facteurs déterminants lorsqu'ils sont pertinents.

Transfert

Documenter et évaluer les expériences pour les transformer en outils adaptables à d'autres contextes.

Pourquoi ceci est un métier et non une vertu

Cette position a un nom dans la recherche sociale, étudié depuis des décennies.

On l'a appelée boundary spanning, la compétence spécifique de qui travaille aux frontières entre organisations. Le courtage, l'avantage informationnel et créatif qui apparaît précisément dans les interstices entre groupes qui ne se parlent pas entre eux. L'expertise interactionnelle, la capacité à parler avec aisance le langage d'une communauté experte sans en faire partie. Et la traduction, le travail consistant à convertir l'intérêt des uns en intérêt des autres pour qu'une action commune devienne possible.

Ce sont quatre façons de nommer la même chose : connecter n'est pas une qualité personnelle ni un geste de bonne volonté, mais une compétence technique qui s'apprend, s'exerce et peut s'évaluer.

À ce regard, nous ajoutons les sciences du comportement, qui apportent ce qui manque : des mécanismes concrets sur lesquels agir. Nous savons que l'option par défaut détermine une bonne partie de ce que les gens finissent par choisir ; qu'une démarche en trois étapes et une autre en une seule produisent des résultats différents même si le droit est identique ; que la norme sociale perçue pèse plus que l'information ; et que la rareté — de temps, d'argent, de soutiens — restreint l'attention et détériore les décisions précisément quand elles importent le plus. Une relation bien conçue ne demande à personne d'être meilleure personne : elle réorganise le contexte pour que le raisonnable soit aussi le facile.

Nous travaillons ainsi, avec méthode — hypothèses, données, indicateurs, pilotage et évaluation — et nous le consignons par écrit. Un système bien connecté doit continuer à fonctionner quand nous partons.

Base scientifique

Callon, M. (1986). Some Elements of a Sociology of Translation. En J. Law (ed.), Power, Action and Belief.
Collins, H. y Evans, R. (2002). The Third Wave of Science Studies: Studies of Expertise and Experience. Social Studies of Science, 32(2).
Burt, R. S. (2004). Structural Holes and Good Ideas. American Journal of Sociology, 110(2).
Gould, R. y Fernandez, R. (1989). Structures of Mediation: A Formal Approach to Brokerage in Transaction Networks. Sociological Methodology, 19.
Star, S. L. y Griesemer, J. (1989). Institutional Ecology, 'Translations' and Boundary Objects. Social Studies of Science, 19(3).
Williams, P. (2002). The Competent Boundary Spanner. Public Administration, 80(1).
Ostrom, E. (1996). Crossing the Great Divide: Coproduction, Synergy, and Development. World Development, 24(6).
Lipsky, M. (1980). Street-Level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services.
Lawton, M. P. y Nahemow, L. (1973). Ecology and the Aging Process.
Mol, A. (2008). The Logic of Care: Health and the Problem of Patient Choice.
Zelizer, V. (2005). The Purchase of Intimacy.
Tronto, J. (1993). Moral Boundaries: A Political Argument for an Ethic of Care.
Stacey, D. et al. Decision Aids for People Facing Health Treatment or Screening Decisions. Cochrane Database of Systematic Reviews.
Johnson, E. J. y Goldstein, D. (2003). Do Defaults Save Lives? Science, 302(5649).
Thaler, R. y Sunstein, C. (2008). Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth and Happiness.
Cialdini, R. et al. (2007). The Constructive, Destructive and Reconstructive Power of Social Norms. Psychological Science, 18(5).
Mullainathan, S. y Shafir, E. (2013). Scarcity: Why Having Too Little Means So Much.
Bourdieu, P. (1994). Raisons pratiques. Sur la théorie de l'action.

Nous sommes

Une coopérative de conseil technico-scientifique en architectures du soin.
Une équipe qui applique les sciences du comportement, la recherche sociale et l'analyse de données à des décisions pratiques.
Un partenaire technique qui conçoit, pilote et évalue des politiques, des espaces, des services et des modèles organisationnels.
Une structure flexible qui travaille avec les secteurs public, privé et communautaire.

Nous ne sommes pas

Un opérateur d'aide à domicile, de résidence ou de soins de santé directs.
Un cabinet qui ne résout que le projet construit, sans la dimension sociale.
Un cabinet de conseil qui remet un rapport et disparaît.
Un service d'assistance qui décide à la place des personnes.